*近，網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易嚴(yán)選的很多同事體驗“換崗”，馳援一線客服，傾聽用戶聲音。
比如“嚴(yán)行者”客服體驗活動，每個人從培訓(xùn)、旁聽到實戰(zhàn)體驗，持續(xù)8小時。
作為網(wǎng)易的企業(yè)價值觀之一，“和用戶在一起”更多體現(xiàn)在8小時體驗以外。今天，走近三位網(wǎng)易嚴(yán)選工程師，了解用戶聲音是如何被聽見并落地的。
無中生有的“嚴(yán)選標(biāo)準(zhǔn)”
去年，伊思靚（注：本文人物均為其網(wǎng)易昵稱）收到一條ECR系統(tǒng)發(fā)出的異常跟進工單信息。
ECR，Error Cause Remove的簡稱，即錯誤成因消除系統(tǒng)，是嚴(yán)選內(nèi)部品質(zhì)管理體系的核心系統(tǒng)之一。
當(dāng)商品因同一個原因退貨的比例超過預(yù)設(shè)值，就會提醒該類目的供應(yīng)鏈管理工程師，根據(jù)用戶反饋找到根本原因，改進方案被證實有效后，工單才會關(guān)閉。
伊思靚面對的，是一條牛仔褲的氣味問題：“從行業(yè)角度看也不奇怪，牛仔類商品在染整、洗水環(huán)節(jié)，不可避免會有化學(xué)物質(zhì)殘留?！?br/>但商品國標(biāo)不涉及氣味測試，供應(yīng)商拋出棘手問題：“你說，什么才是對的標(biāo)準(zhǔn)？”

親測商品性能是質(zhì)量工程師們的日常
她梳理了用戶退貨原因和日常評價，然后自己穿上褲子、密閉車窗，模擬用戶生活場景體驗氣味濃度，基本有了底。
8月，南方酷暑，伊思靚蹲在工廠反復(fù)測試洗水頻率及效果，選了20多條添加不同洗滌劑洗水的商品，標(biāo)號后寄回杭州，讓同事們一起聞。
*終，染整環(huán)節(jié)通過硫化液代替硫化粉，降低硫化氫殘留；洗水環(huán)節(jié)用自來水代替循環(huán)水，增加洗水次數(shù)和酵素洗滌劑，減少氯漂及高錳處理后的氣味。
工藝之外，在國標(biāo)基礎(chǔ)上增加氣味內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，提高耐干摩擦色牢度指標(biāo)，形成“嚴(yán)選標(biāo)準(zhǔn)”。
“把牛仔褲送到實驗室，50℃加熱一小時，由三位具有專業(yè)資質(zhì)的評定員進行鑒定，至少兩人評估氣味OK，才會開始批量生產(chǎn)?！币了检n說。
由此，氣味測試也形成了相對明確的分級評估指標(biāo)。
今年，這套改進方案已覆蓋所有牛仔類商品。因為氣味原因退貨的比例下降超過50%。
“鏟屎官”給出99%好評
貓糧一直是嚴(yán)選的爆款商品，讓“鏟屎官”們打出*高99%的好評率，離不開諦聽系統(tǒng)的支撐。
在嚴(yán)選的品質(zhì)管理體系中，有神匠、諦聽、ECR、火眼四大系統(tǒng)。其中，諦聽系統(tǒng)專門搜集各渠道的用戶評價，通過AI算法分析，使用戶“槽點”一目了然。
神匠系統(tǒng)，可以理解為“嚴(yán)選標(biāo)準(zhǔn)”的搖籃，而火眼系統(tǒng)主要在依據(jù)“嚴(yán)選標(biāo)準(zhǔn)”驗收商品時發(fā)揮作用。
“*代貓糧上架后，通過諦聽系統(tǒng)定位到一個關(guān)鍵詞‘便臭’?！睏钚▲澱f，因為是高蛋白產(chǎn)品，如果貓咪消化系統(tǒng)不好，會出現(xiàn)便臭嘔吐。
他觀察了一段時間，甚至嘗試吃貓糧，以獲得接近于貓咪進食的體驗。
便臭成因是多元的，除了貓咪的消化能力，還有膨化造粒階段容易出現(xiàn)的貓糧結(jié)團，直接影響咀嚼。
楊小鴿開始有針對性進行改進，改善配方的幅度往往在0.1%-1%之間，得小步快跑地迭代；工藝過程增加振蕩篩的工序，剔除重量體積不達(dá)標(biāo)的。

工廠是質(zhì)量工程師們打卡*多的場所之一
反復(fù)調(diào)整3次配方之后，促進腸胃蠕動的纖維素、除臭功效的絲蘭提取物和維持腸道菌群的益生菌，在精準(zhǔn)增加后逐漸起效。
關(guān)于便臭嘔吐的客訴率占比從2.5%下降到0.25%。
“*后，發(fā)現(xiàn)再改進就需要更改主配方了，所以我們就用同樣的思路進行了分眾化開發(fā)，才有了全價幼貓糧和成貓糧兩個新商品?！睏钚▲澱f。
這兩款商品上線以來，在嚴(yán)選站內(nèi)和各電商平臺的好評率都在96%以上，*多一類留言是“貓主子喜歡”。
楊小鴿還撰寫了80多條貓糧常見問題指南，幫助“鏟屎官”們提升經(jīng)驗。
一次就把事情做對
今年9月，嚴(yán)選上線芝芝奶蓋沐浴露，顏值頗高。
與主打“奶茶”概念的同類商品不同，為了給用戶呈現(xiàn)逼真的感官體驗，這款產(chǎn)品的瓶體和壓泵頭在包裝時是獨立的。
這給工程師姜老師出了一道難題：“還原真實的奶茶瓶，就要用鋁箔、鋁蓋，還得確保滴水不漏，這種設(shè)計在業(yè)內(nèi)還是*次?！?br/>與個護消費的用戶接觸多了，她很清楚液體泄漏是需要優(yōu)先解決的“痛點”，而關(guān)鍵在瓶體和鋁蓋之間的鋁箔。

商品用戶實拍，鋁箔是阻隔泄露的關(guān)鍵
“如果跟杯裝奶茶一樣熱壓封口，密封性好，但用戶撕下來會很吃力，用剪刀戳開體驗又不好?！苯蠋熣f，*終使用電磁感應(yīng)封口，鋁箔一撕即開。
只是鋁蓋不耐高溫，封口時必須用同等大小的蓋子代替，才能確保與鋁箔完美貼合。這個“替身”，是3D打印出的100個等比例塑料蓋。
完成封口后，瓶體必須再經(jīng)歷三重考驗，才算過關(guān)。
*重，人工測試。姜老師蹲點供應(yīng)商車間3天，每次手撕100-200瓶，確保鋁箔容易撕開、不留痕跡。
第二重，真空測試。放入密閉的箱體，壓強控制在-0.06兆帕，真空狀態(tài)放置5分鐘，不能出現(xiàn)泄漏。
第三重，快遞測試。分別寄往距離杭州1000多公里的東莞、天津、成都，確認(rèn)運輸途中沒有泄漏或破損。
“還會有1米高度的跌落測試，模擬快遞小哥揀貨1.5米高、3米遠(yuǎn)的丟包測試，以及模擬運輸?！苯蠋熣f經(jīng)過10多次封口參數(shù)調(diào)整，才*終落定。
此外，產(chǎn)品在國標(biāo)基礎(chǔ)上增加了風(fēng)險物質(zhì)評估和毒理測試，還進行了2個月的液體穩(wěn)定性測試，確保在商品開發(fā)過程中一次把事情做對。